Während der Laufzeit des Abonnements für den Zugriff auf das System und dessen Nutzung bietet Xplanis Wartungs- und Supportleistungen an, um eine optimale Leistung und Sicherheit des Systems zu gewährleisten. Dazu gehören regelmässige Updates, Fehlerbehebungen und Verbesserungen der Plattform sowie zeitnahe Hilfe und technischer Software-Support zur Beantwortung von Fragen oder zur Lösung von Problemen der Benutzer.

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2. Support Verfügbarkeit

Der normale Support ist zwischen 08:00 und 17:00 Uhr CET und erweiterter Support von 07:00 bis 08:00 Uhr und von 17:00 bis 19:00 Uhr CET, montags bis freitags über das Xplanis-Support-Portal, per E-Mail an support.logistics@xplanis.com oder über die Support-Hotline (auf https://www.xplanis.com/kontakt/ publiziert) erreichbar. Der technische Software-Support wird vom Support-Team von Xplanis bereitgestellt.

Die hierin genannten Feiertage sind Feiertage im Kanton Bern, Schweiz.

Der Eingang einer Störungsmeldung wird wie unten angegeben bestätigt (die „Zielzeit für die erste Reaktion“). Nach Eingang und Bestätigung einer Störungsmeldung unternimmt Xplanis wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um die Störung wie unten angegeben zu beheben (die „Zielzeit für die Behebung“).

Im Falle eines Feiertags beginnt die Zielzeitfür die erste Reaktion am folgenden Werktag. Die unten angegebene Zielzeit für die erste Reaktion und die Zielzeit für die Behebung gelten nur für Kundenumgebungen, die in der Produktion eingesetzt werden.

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• Höchste Priorität des Vorfalls: Die Arbeit ist unmöglich oder geschäftskritische Prozesse sind erheblich beeinträchtigt; Workaround ist nicht verfügbar oder vollständig unbrauchbar; Beispiel: Systemausfall, Nichtverfügbarkeit, Datenverlust, Verstösse gegen SLAs.
  
  • Zielzeit für erste Reaktion: 1h
  • Zielzeit für Statusaktualisierung: Alle 2h
  • Zielzeit für die Behebung: 1 Werktag

• Hohe Priorität des Vorfalls: Wesentliche Arbeitsprozesse sind erheblich eingeschränkt; Workaround ist kaum sinnvoll oder nur mit erheblichem Mehraufwand nutzbar; Beispiel: Zentrale Funktion ist fehlerhaft, vorübergehende Abhilfe nur mit erheblichem Aufwand möglich.
  
  • Zielzeit für erste Reaktion: 2h
  • Zielzeit für Statusaktualisierung: Alle 4h
  • Zielzeit für die Behebung: 3 Werktage

• Mittlere Priorität des Vorfalls: Einschränkungen, die den Arbeitsablauf stören, aber nicht vollständig blockieren. Workaround ist erfügbar, jedoch umständlich oder nur für bestimmte Benutzer geeignet; Beispiel: Wichtige Funktion verzögert oder umständlich in der Anwendung, jedoch keine Blockierung.
  
  • Zielzeit für erste Reaktion: 4h
  • Zielzeit für Statusaktualisierung: Täglich
  • Zielzeit für die Behebung: 5 Werktage

• Tiefe Priorität des Vorfalls: Geringfügige Einschränkungen, normale Arbeit weiterhin möglich; Workaround ist verfügbar, benutzerfreundlich, mit minimalem zusätzlichem Aufwand; Beispiel: Ein Teileines Tools funktioniert nicht ordnungsgemäss, aber die Hauptfunktionalität istweiterhin verfügbar.
  
  • Zielzeit für erste Reaktion: 1 Tag
  • Zielzeit für Statusaktualisierung: Auf Anfrage
  • Zielzeit für die Behebung: 14 Werktage

• Tiefste Priorität des Vorfalls: Keine bis sehr geringe Auswirkungen auf die tägliche Arbeit des Kunden; Workaround ist nicht erforderlich oder vollständig verfügbar und benutzerfreundlich; Beispiel: Kosmetische Fehler (z. B. falsches Symbol), Verbesserungsvorschläge, Änderungswünsche ohne Zeitdruck.
  
  • Zielzeit für erste Reaktion: Nicht definiert
  • Zielzeit für Statusaktualisierung: Auf Anfrage
  • Zielzeit für die Behebung: Nicht definiert

3. Systemverfügbarkeit und angestrebte Reaktionszeit bei Erstkontakt

• Systemverfügbarkeit: 99.5%. Die Systemverfügbarkeitwird monatlich gemessen und über ein Kalenderjahr gemittelt,ausgenommen (i) geplante Ausfallzeiten, die für die Wartung undVerbesserung der Systemqualität erforderlich sind, und (ii) ausgeschlosseneZeiten.
• Anvisierte Reaktionszeit: 99.5%. Die anvisierte Reaktionszeit schliesst Nachtzeiten, Wochenenden und Feiertage aus.

4. Verfügbarkeit

1.1 Ziel-Verfügbarkeit.

 Xplanis unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um das System mindestens für das jährliche Ziel verfügbar zu machen, das für jeden Kalendermonat über ein Jahr berechnet wird.

1.2 Berechnung der Verfügbarkeit.  

Die Verfügbarkeit des Systems wird wie folgt berechnet: ((Gesamtzahl der verfügbaren Minuten minus Anzahl der Ausfallminuten),geteilt durch die Gesamtzahl der verfügbaren Minuten) multipliziert mit 100,gemessen pro Kalendermonat. Wenn der Abonnementzeitraum einen Teil eines Monats umfasst, umfassen Zähler und Nenner nur die Tage, die Teil des Abonnementzeitraums für diesen Monat sind.

1.3 Planmässige Ausfallzeiten.

Wenn Xplanis den Kunden nicht vor dem Zeitpunkt der Wartungsarbeiten über planmässige Ausfallzeiten informiert, gilt dieser Zeitraum der Nichtverfügbarkeit nicht alsplanmässige Ausfallzeit und wird als Ausfallzeit in Minuten gezählt. Xplanis kann den Kunden über planmässige Ausfallzeiten auf elektronischem Wege, einschliesslichper E-Mail, über das System oder auf der Website von Xplanis informieren.

Geplante Ausfallzeiten treten wie untenbeschrieben auf. Während dieser Zeiträume wird die Überwachung ausgesetzt. Geplante Ausfallzeiten umfassen Ausfallzeiten des Systems für grössere und kleinere Releases, Patch-Releases, Netzwerkwartungen und Notfallwartungen (wie unten definiert). Xplanis wird versuchen, Netzwerkwartungen nach Möglichkeitmit anderen geplanten Ausfallzeiten zu kombinieren.

Xplanis wird sich nach besten Kräften bemühen, geplante Ausfallzeiten mindestens 48 Stunden im Voraus anzukündigen.

Definitionen im Zusammenhang mit geplanten Ausfallzeiten:

• Kleinere oder grössere Releases umfassen Aktualisierungen der Software, der Datenbank, der Systemkonfiguration und der Funktionalität.
• Patch-Releases umfassen Korrekturen von Softwareproblemen, die in früheren Minor- oder Major-Releases nicht behoben wurden.
• Netzwerkwartungkann geringfügige Konfigurationsänderungen an Netzwerkgeräten umfassen. Grössere Konfigurationsänderungen werden als Major-Releases behandelt und entsprechend geplant.
• Notfallwartungen beziehen sich auf Hardware- oder Software-Korrekturen, um eine Situation zu beheben, die ein erhebliches Risiko für eine Verschlechterung oder einen Ausfall des Dienstes darstellt.

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5. Rechtmittel

5.1 Servicegutschrift: Wenn die Systemverfügbarkeit unter die jährlichen Ziele fällt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift. Servicegutschriften gelten nur für zukünftige Systemgebühren, die der Kunde an Xplaniszu entrichten hat.

5.2 Beantragungeiner Servicegutschrift: Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde Xplanis innerhalb von 7 Tagen nach Ablauf des Monats, in dem die Nichtverfügbarkeit des Systems aufgetreten ist, benachrichtigen, andernfalls erlischt der Anspruch auf eine Servicegutschrift für diesen Monat. Der Kunde muss Angaben dazu machen, wann er nicht auf das System zugreifen konnte, und muss möglicherweise zusätzliche Details zu seinen Versuchen, auf das System zuzugreifen, bereitstellen. Wenn Xplanisdie Nichtverfügbarkeit von Systemen in seinen internen Überwachungssystemen überprüfen kann und die Störung nicht als ausgeschlossene Minuten oder geplante Ausfallzeit gilt, berechnet Xplanis die entsprechende Servicegutschrift und schreibt sie dem Konto des Kunden gut, damit sie mit einer zukünftigen Rechnungverrechnet werden kann.

5.3 Einschränkungenfür Servicegutschriften. Servicegutschriften können nicht gegen Geldbeträge eingetauscht oder in diese umgewandelt werden. Servicegutschriften werden nicht verzinst. Servicegutschriften können innerhalb eines einzelnen Abonnementzeitraums nicht in einer Höhe angesammelt werden, die mehr als den Systemgebühren für einen Monat entspricht. Bei Rechnungszeiträumen von weniger als einem Jahr können Servicegutschriften jedoch nicht in einer Höhe innerhalb eines Rechnungszeitraums angesammelt werden, die mehr als 5 % der Systemgebühren in diesem Rechnungszeitraum entspricht.

5.4 Ausschliesslicher Rechtsbehelf. Diese SLA legt den einzigen und ausschliesslichen Rechtsbehelf des Kunden und die maximale Haftungvon Xplanis für jede Nichterfüllung der Jahresziele durch das System fest, vorbehaltlich zwingender Bestimmungen des Schweizer Rechts, die vertraglich nicht ausgeschlossen werden können.

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6. Definitionen

„Verfügbare Minuten” bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der ausgeschlossenen Minuten und der geplanten Ausfallzeiten.

„Ausfallminuten“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat, in denen das System für den Kunden nicht verfügbar ist, wie durch die internen Überwachungssystemevon Xplanis bestätigt, abzüglich der ausgeschlossenen Minuten und geplanten Ausfallzeiten.

„AusgeschlosseneMinuten“ bezeichnet die Zeit, in der das System aufgrund (a) eines Ereignisses höherer Gewalt («Force Majeure Event»), (b) allgemeiner Probleme mit der Internetverbindung, (c) von Geräten oder Software,die von anderen Anbietern als Xplanis bereitgestellt werden und nicht der angemessenen Kontrolle von Xplanis unterliegen, oder (d) der Nutzung des Systems durch den Kunden in einer Weise, die nicht durch die Vereinbarung autorisiertist, nicht verfügbar ist.

„Geplante Ausfallzeit“ bezeichnet Zeiträume während des Wartungsfensters, in denen das System für den Kunden nicht verfügbar ist.

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Begriffe, die hier nicht definiertsind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

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7. SLA-Tarife und Optionen  

Es gelten die folgendenSupportzeiten und -tarife (exkl. MWSt):

• Reguläre Supportzeiten (08:00bis 17:00 p.m. CET montags bis freitags): 220 CHF/h
• Erweiterte Supportzeiten (07:00 bis 08:00 und 17:00 bis 19:00 CET montags bis freitags): 330 CHF/h‍
• Nacht- und Wochenendzeiten (19:00 bis 07:00 CET Montags bis Freitags, sowie an Wochenenden und Feiertagen): 500 CHF/h, 250 CHF flatrate pro Supportanfrage. Dieser Support kann nur in Ausnahmefällen und innerhalb klar abgegrenzter und definierter Support-Zeiträume bereitgestellt werden, und seine Verfügbarkeit muss ausdrücklich im Angebot vertraglichfestgelegt werden.

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Jährliche Support-Pakete können bei Vorausbezahlung zu einem reduzierten Tarif bezogen werden (Mahrfachauswahl möglich):

• Regulärer Support:
  
  • 10-Pack für CHF 2'090: 10 h/Jahr (5% Rabatt)
  • 20-Pack für CHF 4'950: 20 h/Jahr (10% Rabatt)
  • ‍50-Pack für CHF 9'350: 50 h/Jahr (15% Rabatt)
  • ‍100-Pack für CHF 17'600: 100 h/Jahr (20% Rabatt)
• Erweiterter Support
  
  • ‍5-Pack für CHF 1'600: 5 h/Jahr (3% Rabatt)
  • 10-Pack für CHF 3'135: 10 h/Jahr (5% Rabatt)
  • ‍15-Pack für CHF 4'603: 15 h/Jahr (% Rabatt)
  • ‍20-Pack für CHF 5'940: 20 h/Jahr 10% Rabatt)