1. Maintenance et support

Pendant la Période d'abonnement permettant d'accéder au Système et de l'utiliser, Xplanis fournit des services de maintenance et d'assistance afin de garantir les performances optimales et la sécurité du Système. Ces services comprennent des mises à jour régulières, des corrections de bugs et des améliorations de la plateforme, ainsi qu'une assistance et un support logiciel technique en temps opportun pour répondre aux questions ou aux problèmes des Utilisateurs.

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2. Disponibilité de l'assistance

L'assistance normale est accessible de 08h00 à 17h00 CET et l'assistance étendue de 07h00 à 08h00 et de 17h00 à 19h00 CET, du lundi au vendredi, via leportail d'assistance Xplanis, par courrier électronique à l'adresse support.logistics@xplanis.com ou par l'intermédiaire de l'assistance téléphonique. Le support technique des Logiciels est assuré parl'équipe d'assistance d'Xplanis.

Les jours fériés mentionnés dans le présent document sont les jours fériés dans le canton de Berne, en Suisse.

La réceptiond'un rapport d'incident fera l'objet d'un accusé de réception comme indiquéci-dessous (le "Délai cible de réponse initiale"). Après accusé de réception d'un rapport d'incident, Xplanis déploie des efforts commercialement raisonnables pour résoudre l'incident comme indiqué ci-dessous (le "Délai cible de résolution").

En cas de jour férié, le délai cible de réponse initiale commence le jour ouvrable suivant. Pour éviter toute ambiguïté, le délai cible de réponse initiale et le délai cible de résolution indiqués ci-dessous ne s'appliquent qu'aux environnements des Clients utilisés en production.

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• Priorité de l'incident la plus élevée : L’utilisation est impossible ou les processus critiques sont affectés; Solution de rechange est non-disponible ou totalement inutilisable; Exemple : Défaillance du Système, indisponibilité, perte de données, défaillances violant l’Annexe de service.
  
  • Délai cible de réponse initial : 1h
  • Délai cible d'information: Toutes les 2 heures
  • Délai cible de résolution : 1 jour ouvrable

• Priorité de l'incident élevée : Les processus d’utilisation essentiels sont sévèrement limités; Solution de rechange difficilement raisonnable ou seulement utilisableavec des efforts supplémentaires considérables; Exemple : La fonction centrale est défectueuse, une solution de contournement temporaire n'est possible qu'au prix d'efforts considérables.
  
  • Délai cible de réponse initial : 2h
  • Délai cible d'information : toutes les 4 heures
  • Délai cible de résolution : 3 jours ouvrables

• Priorité de l'incident moyen : Restrictions qui perturbent le flux de travail mais ne le bloquent pas complètement; Solution de rechange disponible, mais fastidieuse ou adaptée à certains utilisateurs seulement; Exemple : Fonctionimportante retardée ou lourde à utiliser, mais pas de blocage.
  
  • Délai cible de réponse initial : 4 h
  • Délai cible d'information : quotidiennement
  • Délai cible de résolution : 5 jours ouvrables

• Priorité de l'incident faible : Restrictions mineures, le travail normal reste possible; Solution de rechange disponible, facile à utiliser, avec un minimum d'efforts supplémentaires; Exemple : Une partie d'un outil fonctionne mal, mais la fonctionnalité principale est toujours disponible.
  
  • Délai cible de réponse initial : 1 jour
  • Délai cible de mise à jour du statut : sur demande
  • Délai cible de résolution : 14 jours ouvrables

• Priorité de l'incident la plus basse: Pas ou très peu d'impact sur le travail quotidien; Solution de rechange pas nécessaire ou entièrement disponible et facile à utiliser; Exemple : Erreurs cosmétiques (par exemple, icône incorrecte), suggestions d'amélioration, demandes de modification sans contrainte de temps.
  
  • Délai cible de réponse initial : pas applicable
  • Délai cible de mise à jour du statut : sur demande
  • Délai cible de résolution : pas applicable

3. Disponibilité du Système et Délai de réponse initial

• Disponibilité du Système : 99,5 %. La disponibilité du Systèmeest mesurée mensuellement et calculée en moyenne sur une année, à l'exclusion (i) des Temps d'arrêt programmés nécessaires au maintien et à l'amélioration de la qualité du Système et (ii) des Minutes exclues.
• Délai cible de réponse initial : 99,5 %. Le Délai de réponse initial ne tient pas compte de la nuit, des fins de semaine et des jours fériés.

4. Disponibilité du système

4.1 Objectifs annuels.  

Xplanis s'efforcera, dans la mesure du possible, de rendre le Système disponible au moins pour l'Objectif annuel tel que calculé chaque mois civil sur une période d'un an.

4.2 Calcul.  

La disponibilité du Système est calculée comme suit : ((nombre total de Minutes disponibles moins nombre de Minutes d'indisponibilité), divisé par le nombre total de Minutes disponibles) multiplié par 100, mesuré par mois civil. Si la Période d’abonnement comprend un mois partiel, le numérateur et le dénominateur n'incluront que les jours qui font partie de la Période d’abonnement pour ce mois.

4.3 Temps d'arrêts programmés.  

Si Xplanis n'informe pas le Client de l'indisponibilité programmée avant l'heure de notification dela maintenance, cette période d'indisponibilité ne sera pas considérée comme un Temps d’arrêt  programmé et sera comptabilisée dans les Minutes d'indisponibilité. Xplanis peut notifier le Client d'un Temps d'arrêt programmé par des moyens électroniques, notamment parcourrier électronique, sur le Système ou sur le site Web de Xplanis.

Les Temps d'arrêts programmés sont comme indiqués ci-dessous. Pendant ces périodes, la surveillance est suspendue. Les Temps d'arrêts programmés comprennent les temps d'arrêt du Système pour les mises à jour majeures et mineures, les mises à jour de correctifs, la maintenance du réseau et la maintenance d'urgence (telle que définie ci-dessous). Xplanis s'efforcera, dans la mesure du possible, de combiner la maintenance du réseau avec d'autres Temps d'arrêts programmés.

Dans la mesure des possibilités de Xplanis, les Temps d'arrêts programmés se produiront le mercredi entre 01h00 et 05h00 CET ou le dimanche. Dans la mesure de ses possibilités, Xplanis prévient au moins 48 heures à l'avance de tout arrêt programmé.

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Définitionsrelatives au Temps d'arrêt programmé :

• Une version mineure ou majeure comprend des mises à jour du logiciel, de la base de données, de la configuration du Système et des fonctionnalités.
• Les correctifs comprennent les corrections apportées aux problèmes logiciels qui n'ont pas été traités dans la version mineure ou majeure précédente.
• La maintenance du réseau peut consister en des modifications mineures de la configuration de l'équipement du réseau. Les changements de configuration majeurs sont traités comme des versions majeures et programmés en conséquence.
• La maintenance d'urgence concerne les correctifs matériels ou logicielsvdestinés à remédier à une situation qui présente un risque substantiel devdégradation ou de défaillance du service.

5. Crédits

5.1 Crédit de service.  

Si la disponibilité du Système ou le délai de réponse initiale est inférieure aux Objectifs annuels, le Client peut bénéficier d'un crédit de service. Les crédits deservice s'appliquent uniquement en remboursement des montants futurs dus par le Client à Xplanis.

5.2 Demande de crédit de service.  

Pour bénéficierd'un crédit de service, le Client doit informer Xplanis dans les 7 jours suivant la fin du mois au cours duquel le Client a connu une indisponibilité du Système (et/ou dépassement du délai de réponse initiale), faute de quoi l'éligibilité au crédit de service expirera pour ce mois. Le Client doit fournir des informations sur la période où il n'a pas pu accéder au Système et peut être tenu de fournir des détails supplémentaires sur ses tentatives d'accès au Système. Si Xplanis peut vérifier l'indisponibilité du Système dans ses systèmes de surveillance internes et que la perturbation ne peut être qualifiée de Minutes exclues ou de Temps d'arrêt programmé, Xplanis calculeraet émettra le crédit de service applicable (à convenir d'un commun accord enfonction de l'impact sur les activités du Client) sur le compte du Client afin de l'appliquer à une facture ultérieure.

5.3 Limitations des crédits de service.  

Les crédits deservice ne peuvent pas être échangés ou convertis en sommes payables par Xplanis. Les crédits de service ne produisent pas d'intérêts. Les crédits deservice ne s'accumulent pas au cours d'une même Période d'abonnement pour un montant supérieur à un mois des paiements dus. Toutefois, pour les Périodes defacturation inférieures à un an, les crédits de service ne s'accumuleront pas au cours d'une Période de facturation pour un montant supérieur à 5 % des redevances du Système pour cette Période de facturation.

5.4 Recours exclusif.  

Le présent SLA définit le seul et unique recours du Client et la responsabilité maximale d'Xplanis en cas d'incapacité du Système à atteindre les Objectifs annuels, sous réserve des dispositions impératives du droit suisse qui ne peuvent être exclues parcontrat.

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6. Définitions

"Minutes disponibles", le nombre total de minutes au cours d'un mois civil, moins les Minutes exclues et les Temps d'arrêt programmés.

"Minutes d'indisponibilité", le nombre total de minutes au cours d'un mois civil pendant lesquelles le Système n'est pas disponible pour le Client, comme le confirment les systèmes de surveillance internes de Xplanis, moins les Minutes exclues et les Temps d'indisponibilité programmée.

"Minutes exclues" : lorsque le Système n'est pas disponible en raison (a) d'un Événement de force majeure ; (b) de problèmes généraux de connexion à Internet ; (c) d'un équipement ou d'un logiciel mis à disposition par une personne autre que Xplaniset qui n'est pas sous le contrôle raisonnable de Xplanis ; ou (d) de l'utilisation du Système par le Client d'une manière qui n'est pas autorisée par le Contrat.

"Temps d'arrêt programmé " désigne les périodes qui surviennent pendant la fenêtre de maintenance et pendant les quelles le Système n'est pas disponible pour le Client.

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Les termes qui ne sont pas définis dans le présent document ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.

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7. Tarifs et options SLA

Les heures d'assistance et les tarifs d'assistance suivants s'appliquent (hors TVA) :

• Heures d'assistance régulières (8 h 00 à 17 h 00 CET du lundi au vendredi. ) : 220 CHF/heure
• Heures d'assistance étendues (de 7 h 00 à 8 h 00 et de 17 h 00 à 19 h 00 CET du lundi au vendredi. ) : 330 CHF/heure
• Heures de nuit et de week-end (de 19h00 à 07h00 CET du lundiau vendredi, les week-ends et les jours fériés): 500 CHF/heure, 250 CHF forfait par demande de support. Ce service d’assistance ne peut être fourni que pour des cas exceptionnels, pendant des fenêtres d’assistance clairement définies, et sa disponibilité doit être explicitement contractualisée dans l'Offre.

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Package d'assistance annuel à acheter à l'avance à un tarif réduit (plusieurs sélections/combinaisons possibles) :

• Support régulier:
  
  • Paquet de 10 pour CHF 2'090 : 10 h/an (5% de réduction)
  • Paquet de 20 pour CHF 4'950 : 20 h/an (10% de réduction)
  • ‍Paquet de 50 pour CHF 9'350 : 50 h/an (15% de réduction)
  • ‍Paquet de 100 pour CHF 17'600 : 100 h/an (20% de réduction)
• Support étendu
  
  • ‍Paquet de 5 pour CHF 1 600 : 5 h/an (3 % de réduction)
  • Paquet de 10 pour CHF 3'135 : 10 h/an (5% deréduction)
  • ‍Paquet de 15 pour CHF 4'603 : 15 h/an (7% de réduction)
  • ‍Paquet de 20 pour CHF 5'940 : 20 h/an (10% de réduction)